Maintenant, attendez une minute. Vous n'êtes pas un comédien scène ou un acteur. Votre travail consiste à vendre quelque chose, non sur un acte de clown. Quelle place occupe l'humour dans le service à la clientèle?

Et c'est exactement pourquoi cela fonctionne: Tout le monde pense tout comme le paragraphe ci-dessus. Parce que tout le monde pense de cette façon, personne utilise l'humour pour faciliter une transaction client. Cela provoque le monde de l'entreprise à prendre un bourdonnement, le ton monotone: «Comment êtes-vous? "Voulez-vous un reçu? "Merci de magasiner chez nous." "Can I Get-vous quelque chose à boire avec cela? «Comment mai-je vous aider?

Il va encore et encore, une routine qui sleepwalks tout le monde à travers. De toute évidence, vous ne devez pas être très drôle à briser le rythme. Même un peu, petit peu drôle fait très, très bien dans le courant-jet de couler la conscience qui est le jour du consommateur. Et ils s'en souviendront pour le reste de la journée.

Voici l'un des meilleurs exemples que j'ai jamais vu de la vie réelle. Aimez-vous l'appel d'une entreprise et d'entendre un de ces menus du téléphone bourdonnement que vous dire d'appuyer sur un bouton pour chaque option? Eh bien, voici une autre:

Bienvenue à International Courtage à escompte!

Cet appel mai être enregistrés ou surveillés aux fins d'assurance qualité.

Pour les opérations sur actions, appuyez sur 1.

Pour commander une trousse de nouveau compte, appuyez sur 2.

Pour les indices boursiers, appuyez sur 3.

Pour le service à la clientèle des autres, appuyez sur 4.

Si vous êtes un client NetWare prestations points, appuyez sur 5.

Pour en savoir plus sur notre facile-buy programme, où vous pouvez obtenir des crédits de stock futur, appuyez sur 6.

Si vous souhaitez entendre un canard charlatan, appuyez sur 7.

Si vous connaissez l'extension de votre partie, appuyez sur 8.

Pour revenir au menu principal, appuyez sur 9 ...

Ou de rester sur la ligne pour le représentant de disponible à côté du service client.

Merci.

Par le livre, n'est-ce pas? Il s'agit d'un exemple réel d'une entreprise réelle. Lorsque les clients pressés sept, ils ont obtenu exactement ce qu'ils ont demandé: un son enregistré d'un seul, le canard de routine charlatan. Ensuite, le menu est revenu. Croyez-le ou non, ce simple truc stupide conduit des millions d'appels supplémentaires et éventuellement une augmentation de 75% dans les nouveaux comptes! Pas de raison vraiment logique, sauf que les gens avaient tendance à considérer favorablement l'activité si elles pouvaient être une affaire sérieuse, et qui ont encore la grâce de faire un peu de plaisir de leur propre menu. Cela contribue aussi à atténuer la tension des clients qui appellent, depuis le rapport de beaucoup de gens qu'ils n'aiment pas les menus téléphoniques automatisés.

Un autre collègue a une histoire, intéressante amusantes qu'il pouvait raconter. C'était juste quelque chose de drôle qui lui est arrivé. Il a fallu deux minutes, tops, de parcourir, était très simple, et n'avaient pas la possibilité d'offenser quiconque. Ceux d'entre nous qui ont travaillé avec lui il a entendu tant de fois que nous sommes arrivés à mémoriser nous-mêmes. La chose la pratique a été qu'il ne pouvait le faire sortir de garder un client occupé pendant deux minutes alors qu'ils étaient en attente d'une opération soit terminée.

Il ne pouvait s'en servir pour briser la tension, d'alléger l'humeur d'un client, faire un nouvel ami, et parfois même il changé un peu pour le travail qu'il po à ceux d'entre nous qui l'ont entendue tout le temps, ça sonnait presque comme un enregistrement , mais tout le monde la première fois qu'il a entendu, on rit ou au moins sourire, parce qu'il ne pouvait lui dire si naturellement. Je n'ai jamais entendu un client se plaindre de cet employé, en fait, il a obtenu des primes et des bonnes critiques tout le temps. C'était simple, et pourtant brillante dans sa simplicité.

Vous devez toujours être prudent de ne pas avoir la possibilité d'offenser quiconque. Assurez-vous que si la plaisanterie doit se moquer de la cible, la cible, c'est toi. Plus elle est courte, mieux c'est. Les gens qui ont tout simplement pas le temps ou ne sont pas dans l'ambiance ne sera pas l'esprit de cette façon, mais le reste va sourire ou rire. Vous-même pourrait se lasser de vous entendre dire ça, mais des comédiens professionnels font ça tout le temps, ils peuvent mémoriser une spiel et de lui dire naturellement et avec fluidité, des années de pratique. Le point est que vous éclairci l'atmosphère, a fait sourire quelqu'un, ils inconsciemment comme vous, un peu plus, et vous avez également dirigé hors de mauvaise humeur potentiel si le client se sentait déjà un peu de stress.

Les ordinateurs sont une cible populaire. Le stress causé par les insuffisances de traiter avec des ordinateurs sont quelque chose que chacun de nous peut s'identifier. Et nous avons tous les ordinateurs au point de transactions de vente, les attendait pour faire apparaître un compte, imprimer un récépissé, ou une ordonnance chargées dans la base de données. Lorsque vous travaillez avec des ordinateurs derrière un comptoir, j'ai toujours profité d'une hésitation de la part de la machine. Encore une fois, c'est juste quelque chose de rapide, simple et stupide. Procurez-vous la souris et de parler en elle comme un micro, comme s'il essayait de réveiller l'ordinateur en place, ou déplacez votre main par le côté du moniteur comme si vous tourniez un imaginaire manivelle pour le faire tourner plus vite.

Quand il fait ce que je voulais qu'il fasse, parfois quand je rentrais pat le sur le dessus du moniteur et de dire "Good boy!" avant de retourner au client. Cette rapide, des gestes stupides permettant d'établir que je ne pouvais pas tout contrôler, que la lenteur de ma part était due à des machines et non pas ma faute d'avoir essayé. Et il n'a presque jamais que les clients se lançait dans une remarque ou une histoire au sujet de leurs frustrations face aux ordinateurs ainsi. Il permet simplement à alléger l'atmosphère un peu et tout se déroule plus en douceur.

Parfois, comme dans l'exemple le menu du téléphone, il est également utile de se moquer un peu de lumière de la bureaucratie de votre propre entreprise. Nous devons tous faire face à remplir des formulaires complexes: ce timbre, agrafe qui, elle fichier quelque part, signer quelque chose, et ainsi de suite. Assurez-vous que vous avez l'approbation de votre gestionnaire pour celui-ci, et être sûr que vous mettez pas votre propre employeur. La clé ici est de faire un petit coup de lumière au système lui-même, de sorte que votre client comprend que c'est la meilleure façon, vous avez de faire face à quelque chose, mais vous vous rendez compte que ce n'est pas parfait. La paperasse, comme les menus du téléphone et les ordinateurs, est un autre soucis mineurs que nous avons tous à supporter, et si cela aide également à identifier ce que vous en empathie avec les frustrations dont le client pourrait avoir avec les insuffisances de votre système.

Étonnamment, l'humour dans un service client n'est pas réellement si bête du tout. Elle est une affaire sérieuse, ne coûte rien à mettre en oeuvre, et dans la plupart des cas, peut montrer une amélioration sur la ligne du bas. Vous pourriez vous-même rire à droite dans une promotion!