De nombreuses organisations ont déjà entamé les démarches nécessaires pour aligner des objets de connaissances pour la cohérence de contact client à travers tous les canaux de contact (téléphone, chat, email, IVR / VRU, auto Aide pour le site ....) alors que de nombreux autres commencent déjà ou envisagent cette stratégique bouger.

C'est l'occasion de prendre la prochaine étape qui relie la formation des agents à la base de la connaissance des clients pour les clients des réponses cohérentes à travers tous les canaux de contact. Dans de nombreux cas, les agents reçoivent une formation sur la manipulation d'un contact dans un sens alors que le client face à la base de connaissances présente des informations contradictoires qui crée de la confusion à la clientèle. Ce problème est aggravé par l'utilisation de bibliothèques de réponse distinctes pour le chat, email et IVR / Réponses VRU.

La cause profonde en est ainsi de nombreuses organisations intentionnés ne pratiquent pas une approche holistique de la gestion des connaissances dans tous les points de contact clientèle potentielle. Le problème se manifeste par des réponses incohérentes lorsque le client franchit canaux. Dans de nombreux cas, le client a tenté en vain d'auto-assistance et est maintenant un appel d'un client en direct.

Peu importe où votre organisation est sur le chemin de convergence canal de contact, une évaluation rigoureuse des processus de connaissance du contenu d'exécution, donnera une base pour une expérience client cohérente. Certains ont proposé des meilleures pratiques:

1. Mettre en place un processus d'examen périodique pour évaluer la formation et le contenu des connaissances dans tous les référentiels de connaissances pour assurer l'alignement.

2. Commencez avec plus de contacts volume.

3. Les gens utilisent (agents si possible) le plus familier avec le contact client réel pour assurer la cohérence entre la façon dont il doit être effectué de la façon dont elle est effectivement réalisée.

4. Mise en évidence des possibilités de contact pour la prévention ou élimination des contacts et la réduction des temps de traiter dans le cadre du processus d'examen.

5. Élaborer un processus de connaissances de l'agent de contribution qui met l'accent sur les besoins essentiels tels que la résolution des enjeux et de la satisfaction client.

6. Récompenser et reconnaître les employés avec des contributions de connaissances valides à des améliorations sur une base régulière. Établissement de cette pratique comme un pilier de votre culture d'amélioration continue des processus.

7. Comme vous le plan de travail nouveaux ou des changements aux travaux existants, mettre en place le processus de mises à jour simultanée des connaissances de base et formation des agents.

8. Enfin - Test de la cohérence entre les canaux. Appels téléphoniques évaluation mystère, email, chat, et recherche sur le Web pour assurer vos agents sont prêts avant que le client tente de vous contacter.

En établissant cette rigueur dans le contenu de votre processus de gestion des connaissances, vous pouvez passer en revue l'ensemble des canaux de contact pour assurer une fin conforme à l'expérience client final. Ce processus vous permettra de réduire les coûts, d'éviter la confusion et de livrer sur votre mission de service à la clientèle.