Imprimez cet article

  Recopiez cet article

  Envoyez cet article à un ami

  Ajouter aux Favoris

La Gestion de la Relation que vous avez avec vos Clients (GRC) est l'une des étapes les plus cruciales lorsque vous gérez une entreprise.
En effet, la GRC représente l'un des facteurs les plus déterminants du succès de votre entreprise.

La Gestion de la Relation Clients ne consiste pas seulement à savoir cibler et à attirer les bons clients, mais aussi à les conserver.

La construction, le développement et la gestion de la relation avec la clientèle n'est pas une mince affaire. Surtout si vous possédez une liste importante de clients, car il vous sera difficile de porter le même niveau d'attention à chacun d'entre eux.

Pour pouvoir y arriver, il faudra impérativement que le système que vous utilisez soit fiable et vous permette de mieux comprendre et analyser vos clients afin de pouvoir vous adapter à leurs demandes.
Cependant, il peut arriver que dans certaines situations vous ne puissiez plus vous en assurer et c'est dans ces moments-là que des erreurs surviennent et viennent tout gâcher…
Ces erreurs peuvent vous coûter très cher en termes de la gestion de votre relation vis-à-vis du client.

Je vous propose de découvrir dans cet article les 10 erreurs les plus fréquentes qui tuent la Relation Client.

1. Le non-respect des consignes.
L'une des erreurs les plus récurrentes qui favorise à tuer une bonne relation clientèle, c'est le non-respect des consignes que vous ont été prescrites par vos clients.
Votre capacité à produire un travail de qualité, tout en respectant les lignes directrices qu'ils vous demandent, participe à construire votre réputation.
Que ce soit sur le sujet, le fond ou la forme, il est impératif de toujours faire ce que l'on attend de vous.
Il est tout à fait honorable de vouloir améliorer le produit, mais comme on le dit toujours, le client est roi et en tant que tel, il faut toujours s'en tenir à ce qu'ils vous demandent.

2. Le non-respect des délais.
L'une des conséquences les plus fréquentes lorsque vous ne respectez pas les délais imposés par votre client, c'est de le voir se tourner vers la concurrence.
La seule façon de remédier à cela, c'est de faire des délais l'une de vos priorités !
Surestimez le temps que l'opération doit vous prendre au total et découpez-la en plusieurs parties afin de pouvoir la réaliser en temps et en heures.

3. Faire des campagnes de Publicité mensongères.
L'une des fautes les plus graves que vous pourrez faire pour attirer de nouveaux clients, c'est de lancer de fausses campagnes publicitaires.
En plus de détériorer la relation clientèle par des fausses promesses, vous risquez aussi de vous attirer les foudres de la justice.

4. Ne pas afficher de transparence vis-à-vis des clients.
Il est impératif d'afficher toujours un bon niveau de transparence vis-à-vis des clients, que ce soit sur l'intégrité de votre entreprise ou sur sa liquidité.
Si vous essayez de cacher des détails aux clients et s'ils arrivent à le découvrir, vous risquez de perdre une bonne partie de votre clientèle.

5. La mauvaise gestion de votre entreprise.
La mauvaise gestion de votre entreprise affectera indirectement la relation clientèle.
Si vous n'arrivez pas à gérer correctement les activités de votre entreprise, cela risque très probablement de resurgir sur vos employés qui à leur tour, peuvent le faire ressentir à vos clients lorsqu'ils seront en relation directe avec eux.
Il est donc bon de savoir qu'une mauvaise gestion au niveau de votre entreprise se répercutera toujours sur la Relation Clients.

6. Un manque de flexibilité envers vos clients.
Parfois, il est important de montrer à vos clients que vous pouvez être flexible sur certains détails afin de leur donner une meilleure image de vous.
Essayez toujours d'offrir le meilleur de vous-même, que ce soit avant, pendant ou après avoir vendu votre produit.
Le meilleur exemple est dans doute celui d'un bon service après-vente qui facilite la Relation Clients.

7. Ne pas connaitre ses clients, ni les produits et services qu'ils demandent.
La plus grosse erreur que commettent beaucoup de chefs d'entreprise, c'est de ne pas connaitre assez leurs clients ainsi que les produits et services qu'ils demandent ou attendent .
Vous ne pouvez pas espérer créer une bonne gestion de la relation clientèle sans connaitre vos clients, ni les produits attendus qui sont accessibles chez vos concurrents.

8. Le non-respect de la confidentialité entre vous et le client.
L'une des closes les plus importantes que vous devez respecter lors de l'établissement d'un contrat avec un client, c'est la clause de confidentialité.
Ce qui se passe entre vous et votre client doit rester au sein de votre entreprise et non pas se retrouver dans les mains de tierces personnes.
La confidentialité est un aspect important auquel les clients sont, à juste titre, attachés. Si vous n'arrivez pas à garder les informations privées au sein de votre entreprise, n'espérez pas construire une bonne Relation Clients.

9. Devenir trop proche du client.
Il est bon de maintenir des relations amicales avec votre client, mais il est impératif de rester professionnel.
Vous ne devez pas devenir « les meilleurs amis du monde », mais de l'autre côté vous ne devez non plus être trop formel.
Il vous faudra savoir vous placer au juste-milieu. Si vous devenez trop proche de votre client, deux choses peuvent se produire :
Premièrement, le client pourra penser que vous n'êtes pas assez professionnel et se tourner vers l'un de vos rivaux ou deuxièmement, vous risquez de prendre votre client trop à la légère et négliger les services demandés.

10. Pas de continuité avec le client.
Souvent, il arrive que vous pensez avoir si bien réaliser un travail pour un client qu'il reviendra solliciter vos services de lui-même.
Malheureusement, cela n'arrive pas très souvent….

Si vous ne proposez pas les bases d'une prochaine réalisation, vous ne la verrez jamais. Proposez toujours quelque chose d'autre à vos clients lorsque vous arrivez au terme d'une opération.
Cela vous assurera une continuité dans votre travail et aussi cela donnera confiance à vos clients, assurant donc la bonne gestion de votre clientèle.

A propos de l'Auteur :
Laurent Rignault est consultant marketing.
Grâce à son expertise, il offre à ses clients des solutions opérationnelles pour augmenter la profitabilité de leurs offres et de leurs actions marketing.

Source de l'article : http://www.freemag.fr/?expert=Laurent_Rignault