Nous avons tous entendu le vieil adage: «Si tu ne peux rien dire de Nice, ne disent rien du tout." Mais il ya des moments où, pour être honnête et à l'avance ce que vous pouvez offrir à un client; vous avez à dire quelque chose qui n'est pas bien.

La clé pour donner de mauvaises nouvelles est de trouver un moyen agréable de le dire. Donnez au client un verre à moitié plein plutôt qu'à moitié vide, techniquement, il ya la même quantité de jus, mais la façon dont vous présenter il peut faire toute la différence.

Voilà une situation à envisager: Un client souhaite retourner un article défectueux, mais le délai imparti de retour auprès de votre magasin est passé. L'ordre du jour a une garantie par le constructeur, mais pas par votre magasin. Vous pouvez dire au client:

«Je suis désolé, mais nous ne pouvons pas traiter ce retour car il est passé notre calendrier politique de retour. S'il vous plaît contactez le fabricant pour des informations de garantie. Je suis désolé pour la gêne occasionnée. "

Ou

"Même si le calendrier de retour pour notre magasin est passée, la garantie du fabricant est toujours en vigueur pour votre article. Je serais heureux de recherche de cette autre pour vous et vous fournir toute information nécessaire pour résoudre le problème. Avez-vous parlé avec le fabricant au sujet de cette affaire? "

Ces deux déclarations contenaient les mêmes informations de base, mais dans le premier exemple, il n'y avait pas d'offre pour aider, rien ne garantit au client que vous étiez inquiet au sujet de leur question. Bien que la déclaration d'abord offert ses excuses, il a offert aucun service. La seconde déclaration n'a pas à s'appuyer sur s'excuse car elle a été présentée comme une aide plutôt que comme des mauvaises nouvelles.

Cela ne veut pas dire que tu ne devrait jamais s'excuser. S'excuser est important si le client est bouleversé, blessé, en colère, confus, ou tout simplement ne pas se sentir carrément bien. Ne vous excusez pas parce que vous proposez rien, présenter des excuses parce que vous comprenez le client est rompu et vous savez combien il peut être frustrant, après tout, vous savez ce que c'est que d'être un client incommodés.

Afin de présenter les «mauvaises nouvelles» à un client dans un esprit positif, vous devrez voir la situation sous un jour positif. Donc avant de pouvoir être efficace dans Service à la clientèle, vous devez évaluer votre verre de jus. Si vous pouvez voir quelque chose de bon de chaque situation qui se produit, alors vous serez vraiment en mesure d'aider ceux qui sont autour de vous voir le bien, même dans les situations les plus difficiles.

Les gens positifs sont les meilleures personnes d'avoir dans toutes les sections de l'entreprise, pas seulement dans le service client. Avec un ton positif et une volonté d'aider, vos clients fréquentent vos affaires encore et encore.