L'argument de vente pour la réponse vocale interactive (RVI) est très convaincante - être capable d'offrir un service 24 heures à des clients sans intervention humaine. Toutefois, un grand nombre d'applications RVI ne fonctionnent pas bien. Jonty Pearce porte sur sept des plus grands péchés!

1. Aucune option pour parler à une personne

Le plus grand piège est que IVR attire les imprudents à l'attrait d'être en mesure de fournir un service au client sans aucune intervention humaine. IVR vendeurs sont souvent coupables de commercialisation de cette offre. Alors que IVR peuvent être d'une grande aide, fournissant un self-service aux clients habituels, ce n'est pas la panacée complète. IVR fonctionne le mieux dans deux domaines - la lecture des options pour acheminer les appels vers le meilleur groupe de l'agent et le libre-service à un groupe fermé d'appelants fréquentes. Automatisation au-delà de ce niveau ne peut souvent être contre-productive avec le service clientèle pauvres et les moins que prévu de relever. Pire encore, est d'utiliser un SVI pour répondre à une ligne de vente. Je ne manque jamais d'être étonnée par combien d'entreprises accueillent une opportunité de vente avec une pré-enregistrés voix!

2. Peu ou pas la main au large à un agent

Un piège fréquent est ne pas permettre aux gens de se connecter à un agent. Le coût est souvent la raison donnée pour cela. Par exemple, une entreprise bien connue téléphone mobile publie un numéro à appeler si vous avez des questions à votre facture. Mais, il ne permet pas la possibilité de transférer l'appel à un agent pour discuter du problème. Lors d'un transfert à un agent des renseignements sur le client devrait être transféré à l'appel. Il est mauvais service clientèle pour demander les mêmes détails à nouveau.

3. Mauvaise structure du menu rapide

Ceci est très répandue. La règle d'or indique que vous ne devriez jamais avoir plus de cinq options d'un menu vocal. Il devrait également être pas plus de deux niveaux de menu. Cela devrait être traité comme un maximum absolu. L'expérience personnelle a montré que les menus les plus réussies ont seulement trois options.

4. Enregistrement de messages

Un enregistrement de la voix pauvres a ruiné la demande d'un grand nombre de RVI bien. Un bon exemple est une application de fidélisation qui parle d'une voix calme: "Votre compte est" suivi d'une voix qui parle bourru aboyer "huit thousand deux cent dix." Une erreur commune a été d'utiliser le combiné du téléphone pour enregistrer les annonces plutôt que d'un studio d'enregistrement professionnel. Cela peut se traduire par des niveaux de volume incompatibles ainsi que les plus pauvres de la qualité de la parole. Les studios d'enregistrement sont en mesure de lisser les niveaux de volume et établir le profil fréquence correcte pour correspondre au téléphone plutôt que la qualité stéréo.

5. Précision de reconnaissance vocale

La reconnaissance vocale est une technologie très puissante, mais ce n'est pas une panacée. Elle fait valoir une précision de 95%, mais c'est souvent sur une seule commande. Les utilisateurs de téléphones mobiles peuvent trouver des difficultés à utiliser le service. Pour certains utilisateurs, il omet tout simplement de travailler du tout. Il doit être utilisé avec soin et qui fonctionne le mieux à un groupe fermé d'utilisateurs. Après deux tentatives de reconnaissance vocale de l'appelant doit être relié à un agent.

6. Prend trop de temps pour les usagers fréquents

Un nouvel utilisateur pour le système a besoin d'instructions claires sur la façon d'utiliser le système. Il est également important que les utilisateurs fréquents peuvent entrer des informations aussi rapidement que possible. La plupart des systèmes IVR permettent Type Ahead, appelée parfois coupées, qui permettent aux utilisateurs d'entrer des données tandis que la commande vocale est prononcé. Ainsi, un utilisateur fréquent n'aurait pas à attendre jusqu'à la fin de la «S'il vous plaît entrer votre numéro de compte suivie de hachage, ou attendre sur la ligne à être connectés à un opérateur. BIP ", mais il pourrait entrer le numéro de compte dans le milieu de la phrase.

7. L'insuffisance des tests

Ainsi, tout ce mal a été dans le développement de l'application IVR. Était-ce la première fois à un petit groupe de clients internes pour régler les éventuels problèmes? Tous souvent la réponse est non. Cela aurait réglé tous les péchés précédents avant qu'elles ne provoquent aucun dommage durable!